Come è cambiato e come acquista.
Il consumatore acquista in qualsiasi giorno, in qualsiasi ora e ora da qualsiasi posto. L'azienda deve essere sempre pronta online.
Il consumatore ha i mezzi per informarsi, esplorare, ricercare e condividere ogni decisione di acquisto in tempo reale.
Il consumatore acquista con qualsiasi mezzo e canale. Occorre abbattere le barriere tra le diverse modalità di acquisto.
Il consumatore ricerca informazioni e referenze. I contenuti e le referenze hanno un'enorme influenza su come si comporterà al momento dell'acquisto.
Occorre capire le esigenze del cliente ovunque si trovi e metterlo a suo agio, sia che si trovi in negozio che online.
Sulla rete c'è collaborazione e condivisione di informazioni che possono influenzare le decisioni del consumatore rispetto all'esperienza in negozio.
L'importanza dei social media per la vendita cresce rapidamente, va oltre le recensioni. Le referenze sui social possono essere utilizzate anche dall'azienda per la politica di vendita.
Prima: é il periodo nel quale il soggetto non è interessato al prodotto, ma potrebbe esserlo in quanto appartenente ad un target che si è interessato e/o ha acquistato il prodotto.
Seconda: è il periodo in cui il potenziale cliente si interessa al prodotto, si informa sulla rete, confronta i prezzi, legge le recensioni e cerca un eventuale fornitore.
Terza: inizia dal momento in cui il soggetto acquista il prodotto dall'azienda diventando ciente e facendo esperienza del prodotto.
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Il percorso del cliente (Customer Journey) è l’itinerario, la rotta, più o meno cosciente, che tutti noi, quando agiamo in qualità di potenziali clienti, percorriamo dal primo contatto con una azienda, su un qualsiasi canale di marketing, offline o online, fino a quando, attraversando uno o più punti di contatto forniti dall'azienda stessa o da altri consumatori, decidiamo di acquistare o non acquistare.
Il customer journey può essere definito come il viaggio, con le relative tappe, che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l'azienda fino alla decisione dell'acquisto.
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La Customer Experience non riguarda solo la relazione con il prodotto o servizio, ma passa anche attraverso all'atteggiamento del personale addetto alla vendita, alla sua conoscenza del prodotto e delle sue applicazioni, ai processi aziendali (come, ad esempio, le politiche di reso, di rimborso o il customer care), ai sistemi e strumenti (ad esempio logistica, distribuzione o fatturazione). Da specifiche ricerche sulla Customer Experience è risultato che il consumatore è molto meno influenzato dall'uso del prodotto rispetto a tutti gli strati di servizi che ci stanno intorno.
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Il primo contatto con il cliente, in cerca di un prodotto o servizio, è un passo determinante per la conquistarlo.. In fase di ricerca e valutazione del prodotto o servizio, il cliente si ferma quando incontra un messaggio comunicativo che lo colpisce. Per creare messaggi che stabiliscano il feeling è necessario differenziare (targettizzare) i potenziali clienti e costruire messaggi che rispondano alle specifiche aspettative identificate nel singolo target a cui ci si riferisce.
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I giusti strumenti sono sono le attività di marketing. Si basano sulla raccolta dati, sulla creazione dei messaggi e sulla comunicazione. Gli strumenti, da utilizzare in modo integrato, sono previste dal Web Marketing, che utilizza la rete internet e si basa sulla creazione e comunicazione dei contenuti,e dal Digital Marketing che parte dai dati dei clienti e utilizza tutti i canali comunicativi (dalla TV alla rete, radio, giornali, cartelloni, pc, tablet, cellulari...
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